Ein KI-Chatbot lohnt sich für einen kleinen Betrieb in zwei Lagen:

  • Dauerhaft zu viele Anfragen: Es kommen regelmäßig mehr Anfragen per Telefon oder E-Mail herein, als Sie bearbeiten können.
  • Eine Kampagne steht an: Sie planen eine größere Aktion, die viele Anfragen auslösen soll. Dann gehört der Chatbot schon vorher eingerichtet und konfiguriert, damit er alle Anfragen möglichst schnell einordnet und beantwortet.

Der Maßstab ist also nicht die Technik, sondern das Verhältnis zwischen Ihren Anfragen und Ihrer Zeit. Wie viele Mails sind letzte Woche bis zum Abend liegen geblieben, weil das Telefon wieder klingelte? Fällt Ihnen dazu sofort eine Zahl ein, gehören Sie wahrscheinlich zur ersten Lage.

Der Chat-Assistent auf meiner eigenen Website

Einen Chatbot mit ausgebauten Fähigkeiten habe ich auf meiner eigenen Website eingerichtet. Anfragen kamen bei mir vorher ungeordnet an, per Mail, Formular oder Zuruf, und jede Vorabrecherche lief von Hand. Ich wollte einen Assistenten, der rund um die Uhr erreichbar ist und mir ein vorbereitetes Projekt übergibt, statt mir nur eine Nachricht weiterzureichen.

Der Chat stellt drei bis fünf gezielte Fragen und fragt nie direkt nach dem Budget. Die Kostenspanne, die er am Ende nennt, berechnet eine feste Regel im Programmcode. Das Sprachmodell erkennt nur, um welche Art von Projekt es sich handelt, einen Betrag gibt es selbst nie aus. So kann niemand mit geschickten Formulierungen im Chat eine falsche Zahl herauslocken. Der Assistent sagt außerdem nie von sich aus ab. Passt eine Anfrage nicht ins übliche Bild, gibt er sie an mich persönlich weiter.

Über das Einordnen geht er erst hinaus, wenn die anfragende Person einwilligt. Dann recherchiert ein automatischer Lauf im Hintergrund zu ihrem Unternehmen und erstellt einen kurzen Bericht und einen Leitfaden für das persönliche Gespräch. Der erste komplett automatische Lauf dieser Art hat weniger als zwei Dollar gekostet. Die Ergebnisse gehen zuerst nur an mich. Erst wenn ich sie freigegeben habe, geht eine Einschätzung in meinem Namen an die Person zurück.

Am meisten gelernt habe ich aus einem Praxistest mit einer echten, fremden Website. Der Assistent hielt Leistungen für fehlend, die auf der Seite standen, weil er nur Seitentitel und Kurzbeschreibung sah und nicht die echten Überschriften. In einer Namensliste waren die Umlaute vertauscht. Und ein Betrieb, der bei Google real auf Platz eins stand, erschien in der Auswertung als nicht unter den ersten zehn Treffern, weil die genutzte Suchmaschine einen kleineren Datenbestand durchsuchte als Google selbst. Das zeigt, dass man Chatbots, oder auch Chat-Agenten, sehr genau testen muss, um die Funktionalität sicherzustellen.

Daraus nehme ich zwei Dinge mit. Ein Chatbot taugt nur so viel wie die Aufgaben und Grenzen, die man ihm gibt: feste Rechenregeln statt erfundener Zahlen, keine Absage durch die Maschine, keine Aussage ohne Prüfung durch einen Menschen. Und ein Test mit echten Kunden findet mehr Fehler als jeder Test am eigenen Schreibtisch.

Wann ich von einem Chatbot abrate

Bei sehr erklärungsbedürftigen Produkten, die für den Abschluss den persönlichen Kontakt brauchen, würde ich keinen Chatbot empfehlen. Das gilt auch, wenn ein Produkt sehr teuer ist. Wer viel Geld ausgibt, will vorher mit einem Menschen sprechen, und ein Chatfenster kann dieses Gespräch nicht ersetzen.

Was ein Chatbot kostet und was er spart

Die laufenden Kosten gehören vor die Entscheidung, damit Sie hinterher keine Überraschung erleben:

  • Werkzeug: Für einen kleinen Betrieb sollten Sie mit 30 bis 50 Euro im Monat rechnen.
  • Einrichtung und Konfiguration: Sie kommen zu den monatlichen Kosten hinzu. Einen eigenen Chatbot baue ich nach Aufwand.

Dem steht die Zeit gegenüber. Nach meiner Erfahrung spart ein Chatbot bei passender Anfragelage einen halben bis drei viertel Arbeitstag pro Woche. Passend heißt, dass Ihre Anfragen tatsächlich über das hinausgehen, was Sie bearbeiten können.

Was Sie vor der Entscheidung klären

Zählen Sie ab nächstem Montag eine Woche lang jede Anfrage, die per Telefon oder Mail hereinkommt, und notieren Sie daneben, welche bis zum nächsten Tag unbeantwortet bleibt. Schauen Sie außerdem in Ihren Kalender, ob in den kommenden Monaten eine Aktion ansteht, die viele Anfragen bringen soll.

Stehen auf Ihrer Liste am Freitag Anfragen, die bis zum nächsten Tag liegen geblieben sind, dann schildern Sie Ihren Fall meinem Chat-Assistenten und erleben dabei selbst, wie so ein Erstkontakt abläuft.